“請問我有什么可以幫到你？”除非你是第一次接觸網(wǎng)絡，否則你也或多或少地看到過這些實時聊天窗口。這些實時聊天窗口，用于與網(wǎng)站訪客之間直接交流的應用程序，屬于一種用戶導向的信息服務。在互聯(lián)網(wǎng)還沒普及之前，用戶想要尋求客服解決問題或者投訴時，只能通過電話等方式聯(lián)系公司。而現(xiàn)在，在數(shù)字營銷時代，人們的生活節(jié)奏變快，往往是想要快速解決問題，而在網(wǎng)站的實時聊天彈窗中，便迅速解決這一切。所以在互聯(lián)網(wǎng)上，要想取得成功，時機得把握住，外貿網(wǎng)站使用電子郵件營銷疊加實時聊天窗口，讓你的客戶超級加倍，絡繹不絕。今天就來簡要說一說實時聊天吧！

實時聊天是什么？

在數(shù)字營銷中，實時聊天是一種有效的營銷工具，用于業(yè)務信息之間的交流。對于很多網(wǎng)上沖浪的人而言，實時聊天只是在瀏覽器界面一角的無關痛癢的小窗口，但對于外貿網(wǎng)站而言，除了電子郵件營銷，它是網(wǎng)站與客戶們直接溝通的重要媒介。通俗來說，實時聊天窗口就像我們日常使用的微信聊天界面，一個輸入表單+聊天記錄便構成了這個簡陋而重要的彈窗。事實上，當你在屏幕這邊編輯刪除，但是你的所有編輯記錄卻全都逃不過客服人員的法眼，這也是為何客服像會“讀心術”般洞察人心的奧秘，從一開始，便站在了“上帝視覺”。

實時聊天的優(yōu)缺點

無論從事什么行業(yè)，無論你的客戶群體如何，用戶在訪問你的外貿網(wǎng)站時，或多或少會有咨詢的需要，希望能通過在線聊天與你聯(lián)系。如果你的網(wǎng)站沒有提供這一選擇，那他們可能會選擇去別的地方，失去交易便不足為奇。實時聊天其實對于所有網(wǎng)站業(yè)務都是風險與機遇并存：

• 其實，我們可以把實時聊天當作是一種機會，用來提高網(wǎng)站的轉化率和客戶的忠誠度。實時聊天的用途并不單一，客戶也會“另辟蹊徑”，將其用于求解或者投訴，期望從客服那得到解決方案。此時，妥善處理客戶的問題，向用戶展示你足夠耐心為其解惑，借此增加轉化的機會；
• 日常中，未經(jīng)客戶允許，收集他們的信息，這樣的成本較高而且觸及了法律的邊線。但是通過實時聊天，用戶自愿透露感興趣的相關信息，這有助于分析網(wǎng)站的目標受眾并且了解客戶的偏好，以便在實時聊天中對癥下藥；
• 網(wǎng)站缺乏流量，一個很殘酷的現(xiàn)實是，大部分訪客瀏覽之后沒有其他操作便關閉了，沒有互動、沒有參與。實時聊天便是改變這種狀況的上佳之策。有的網(wǎng)站會通過自動彈出窗口吸引他們產(chǎn)生對話，提高用戶的參與感，將潛在的客戶轉化成會員客戶；
• 說到底，實時聊天能成立的關系是：雙方同時在線，此處所說的“在線”，是指能夠即時發(fā)送信息（2-3秒內響應），否則錯過了信息，客戶也不會在網(wǎng)站過多停留，而且多數(shù)情況下客戶不會再回頭；
• 使用實時聊天很容易受到垃圾郵件的攻擊，但是要求使用用戶提交個人信息驗證，就有可能引起用戶的逆反逆反心理；
• 而對于比較重視聊天文化的海外客戶而言，要是實時聊天過程中被忽略了信息，那他們肯定會一走了之。

利用實時聊天的策略

不要太早結束對話

在客服與客戶準備與客戶結束對話之前，請先確認：

• 客戶對該次聊天過程及結果感到滿意；
• 除此之外，客戶沒有其他的問題。
• 你已經(jīng)得到了客戶的回訪途徑，即聯(lián)系方式。

雖然很多客服人員都有想要盡快結束對話的傾向，開門見山讓客戶加微信、WhatsApp才開聊。但這就大錯特錯了，如果用戶認為他們的聊天過程中，問題并沒有得到解決，那便會產(chǎn)生負面情緒。更糟糕的是，客戶轉頭就走，這不就等于將轉化拱手讓人了嗎？

巧妙使用聊天機器人

聊天機器人確實是一個方便快捷的互動小妙招了，但是機器人并不是100%智能的，這只是自動完成實時聊天的軟件，吸引用戶的注意力，回復特定的問題。雖然它能夠幫助你的實時聊天對話，注意不要過于依賴。如果用戶注意到他們在與聊天機器人交談，并且對話間“牛頭不搭馬嘴”，用戶便會“拂袖而去”。

注意聊天技巧

在實時聊天過程中，需要使用積極正面的語言與客戶交流，在對話中盡量少用“不行”、“不能”等字眼。這些詞很有可能會讓客戶產(chǎn)生逆反心理，例如用戶提出當前無法回答的問題時，不要回復“我不知道”，換成“請稍等，立即為您查詢”，效果會更好。在客服上崗之前，先進行培訓，注意在發(fā)送信息之前仔細閱讀待發(fā)送信息，注意錯別字以及使用恰當?shù)牧奶旒记伞?/p>

總結

雖說這實時聊天好處多多，但是這只是國內的人用得較多，相比于海外用戶，他們較為重視聊天文化，倘若你沒有及時回復他們的信息，客戶立馬轉頭就走，那它的功效還不如郵件表單呢。實施聊天是否適合于你的業(yè)務，這個有待商榷。但是倘若要想使你的網(wǎng)站業(yè)務絡繹不絕，僅靠網(wǎng)站實時聊天，那無疑于癡人說夢，它只能在你空閑時作為輔助功效罷了。